ビル管理の仕事は、施設の美観や安全、快適さを守る重要な役割を担っています。その管理において、避けて通れない課題のひとつが「クレーム対応」です。清掃の不備、設備の故障、セキュリティ面の問題など、入居者や利用者からの不満は多岐にわたり、ビルオーナー様の頭を悩ませる種となっているのではないでしょうか。
今回は、信越ビル美装が実践する「クレームを未然に防ぐ取り組み」と「迅速かつ誠実な対応力」について、営業部の林が詳しく解説します。
ビル管理につきものの、お悩みクレーム事例
ビル管理の現場では、どの企業・施設でも共通して起こりがちなトラブルがあります。清掃や設備、セキュリティといった日常業務の中で、ほんの些細な見落としが入居者や利用者の不満につながることも少なくありません。
以下は、ビル管理の現場でしばしば見られるクレームの事例です。
清掃に関すること
・床のモップがけ後に水が残り、滑りやすく危険
・トイレの汚れや臭いが残っている
・清掃スタッフの態度やあいさつが不十分
設備に関すること
・エレベーターの停止・故障時の対応が遅い
・照明の不具合（点灯しない・ちらつく）
セキュリティ・受付対応に関すること
・入館管理が甘く、部外者が自由に出入りしてしまう
・夜間の警備体制が不十分で不安を感じる
クレーム対応そのものへの不満
・対応状況の報告がなく、進捗が見えない
・再発防止策が示されず、同じ問題が繰り返される
人間が行う以上、どんなに注意を払っていても、クレームを完全にゼロにすることは難しいのが現実です。だからこそ、クレームが発生しないように予防すること、そして発生してしまった場合に、いかに迅速かつ適切に対応するかが重要になってきます。
クレームを未然に防ぐための取り組み
信越ビル美装では、クレームの発生を未然に防ぐための予防策に力を入れています。
スタッフには、単なる作業者ではなく“現場のプロ”としての意識を持ってもらうよう、定期的な教育指導を行っています。
新しいスタッフが加わった際には、ベテランの指導のもと、現場での実践的な研修（OJT）を実施。清掃の手順、設備のチェックポイント、お客様への接し方など、当社のノウハウをしっかりと継承しています。
また、入居者様からクレームをいただいた場合には、社内で情報を共有し、原因を徹底的に分析。再発防止のためのマニュアルを作成し、全スタッフに周知徹底しています。
迅速かつ誠実な対応
それでも、クレームがゼロになることはありません。人が関わる以上、どうしても予期せぬことは起こります。
だからこそ、私たちは「初動の速さ」と「わかりやすい説明」を何よりも重視しています。ご連絡をいただいたら、すぐに状況を把握し、担当者が現場へ向かいます。お客様のご不満を丁寧に伺い、専門用語を使わず、原因と対応策をわかりやすくご説明します。
対応の進捗もこまめにご報告し、安心していただけるよう努めています。こうした姿勢が、結果として「信頼につながった」と言っていただけることも多く、私たちの励みになっています。
まとめ
ビル管理におけるクレームは、放置すれば入居者様の満足度や信頼を損なう大きなリスクになります。だからこそ、日頃からの予防と、万が一の際の誠実な対応が欠かせません。
信越ビル美装では、スタッフ教育と情報共有を徹底し、クレームの発生を未然に防ぐ体制を整えています。そして、発生時には迅速かつ丁寧な対応で、安心できる管理体制をご提供しています。
長野・新潟・富山・石川でビル管理に関するお悩みがございましたら、ぜひ一度、私たちにご相談ください。